Affärstransformation

Varför IT-chefer behöver framtidssäkra sin kundkommunikation

Varför en flexibel, automatiserad plattform är avgörande för bra CX-system

Visa/hämta guide

Woman smiles at a colleague while both sat at a white desk with a bright green plant

Kundupplevelsen är den nya differentieringsfaktorn

Förra året lade företagen ned hela 1,5 miljard USD på "kommunikationstjänster". De hade goda skäl till det. Kundupplevelsen (CX) har blivit en viktig differentieringsfaktor för varumärken på en marknad med allt hårdare konkurrens. Enligt forskningen slutar 30 % av kunderna att interagera med ett favoritvarumärke efter en enda negativ upplevelse. I det här klimatet, där kunderna snabbt kan jämföra och byta mellan olika tjänster, måste företagen konkurrera hårdare än någonsin för att behålla sin kundbas, med responsiva och problemfria CX-system.

För en stark kundupplevelse krävs uppdaterad kundkommunikation som inte halkar efter. Det innebär att företagen förlitar sig på IT-avdelningarna för en flexibel, skalbar och framtidssäkrad plattform för kundkommunikation.

Diversifiera kommunikationskanalerna

Förutom med tryckt material, röstsamtal och e-post sker kommunikationen med kunderna allt oftare via nya, snabbare plattformar, från webbchatt till ett växande antal sociala nätverk, gamla och nya. Enligt data från Facebook hade 61 % av kunderna nyligen använt en snabbmeddelandeapp för att interagera med ett företag.

Befintliga meddelandeplattformar som denna är på väg att bli en etablerad och förväntad kanal för kunderna att interagera med sina favoritvarumärken. Företag som inte har någon effektiv kundkommunikationskapacitet i de här kanalerna hamnar snabbt på efterkälken.

Hur du framtidssäkrar din kundkommunikationsteknik

Upptäck vilka verktyg du behöver för att bygga en smidig och kompatibel infrastruktur för kundkommunikation

Visa/hämta guide

Colleagues work at their computers in a white office space

Snabb reaktion på trender

Det tog mer än 100 år för telefonen att ta över telegrammens roll som huvudmedium för snabb långdistanskommunikation, men bara 30 år innan e-post tog över från telefonen. SMS blev mer populärt än e-post på mindre än 15 år, och har nu konkurrens av snabbmeddelanden som kanal för kunderna att interagera med varandra och med sina favoritvarumärken.

Men även om äldre kommunikationsformer som telefon och e-post har fått konkurrens finns de fortfarande kvar. Många kunder föredrar fortfarande kontakt via telefon och e-post i stället för nya appar. Det är viktigt att ha en närvaro i alla relevanta kanaler, både nya och traditionella, för att kunna tillfredsställa företagets hela kundbas.

Det är dock ingen enkel uppgift för IT-avdelningen. När CX- och marknadsföringsavdelningarna arbetar för att nå sina kunder i det medium kunden väljer, får IT-avdelningen i uppgift att identifiera rätt teknik för att hjälpa organisationen att snabbt införa nya kanaler. I praktiken innebär det att ha tillräcklig flexibilitet för att bygga ut nya möjligheter och inte behöva riva ut och ersätta befintlig infrastruktur, vilket inte bara är dyrt utan även tar för lång tid när organisationen vill ligga steget före nya trender.

Ha kontroll på kundens önskemål

Konsumenterna förväntar sig att kunna nå varumärken oavsett vilken kombination av plattformar de använder. Företagen måste kunna hålla reda på detta i stor skala.

Det ändras troligen även över tid, eftersom varje kund med tiden använder olika kanaler (och ändrar sig angående hur de vill bli kontaktade) i sin egen takt.

Detta gör det nödvändigt för företagen att vara flexibla i sin kundkommunikationsteknik. När IT-chefer väljer plattform bör möjligheten att spåra och hantera kundpreferenser ha högsta prioritet.

Undvika förvirring med flera kanaler

En annan komplikation är behovet av att upprätthålla konsekvens över flera kanaler för en smidig upplevelse.

Om kunderna till exempel får ett brev med posten förväntar de sig att det är konsekvent med de interaktioner de haft med varumärket via Facebook, och att budskapet i de båda kanalerna ska vara konsekvent när det gäller varumärkesanpassning.

Det är lätt att förstå om kunderna blir irriterade på onödiga störningsmoment, som att behöva ange information på nytt. En bra plattform för kundkommunikation måste ha kontroll på informationsutbytet i alla kanaler för att undvika informationssilor.

Vad gör jag nu?

För att kunna framtidssäkra kundkommunikationen behöver företagen plattformar som kan:

  • Spåra kundpreferenser i skala
  • Skala för ett växande antal kanaler och kunder
  • Skapa mallar och automatisera kommunikationen så att den enkelt kan upprepas och skräddarsys för olika kanaler
  • Integrera med nya teknikplattformar
  • Arbeta med en enda, konsekvent datakälla för att upprätthålla konsekventa konversationer utan informationssilor

Det går inte att veta vilka kanaler som dominerar morgondagens kundkommunikation, men de varumärken som har bäst chans att lyckas är de vars kommunikationsinfrastruktur kan införliva ny teknik utan att tappa kunderna.

Liknande lösningar

Upptäck mer

Bygg en flexibel kommunikationsinfrastruktur

PRATA MED VÅRT TEAM

Berätta vad du tycker:

Genomför en undersökning som tar 1 minut för att hjälpa oss att förbättra vår supportwebbplats
Genomför undersökningen
Nej, tack