Från potentiell kund till köpare: ha kontroll över kundresan

Det är grundläggande i varje företag. För att sälja produkter och tjänster behöver du locka potentiella kunder under köparens resa. Det innebär att träffa kunderna där de befinner sig i varje steg och se till att din organisation levererar ett konsekvent budskap på ett konsekvent sätt.

För dagens konsumenter finns det ingen ursäkt för statisk och opersonlig kundkommunikation. I takt med att köpkraften och inflytandet hos de digitalt kunniga grupperna generation Z och generation Y ökar kommer den trenden bara att fortsätta uppåt, och företag som inte utnyttjar nya framsteg inom kundkommunikation kommer inte att kunna engagera sina målgrupper.

I ett nytt faktablad som skapats i samarbete med Canon utforskar kundkommunikationskonsulterna på Aspire hur det traditionella fokuset på kundupplevelsen fungerar allt sämre med senaste bästa praxis. Nyckeln till effektiv kundkommunikation, som presenteras i den här artikeln, går mot en holistisk modell för ”den totala upplevelsen”.

Den totala upplevelsen består av tre delar

1. Kundupplevelse
2. Användarupplevelse
3. Medarbetarupplevelse

Tillsammans påverkar de här delarna de interaktioner en kund har och formar det övergripande intryck de tar med sig. Och det är det abstrakta intrycket som påverkar beslutet att köpa, inte någon enskild kontaktpunkt längs resan.

En strategi för en total upplevelse av kundkommunikationen förlitar sig på en vy utifrån och in. I stället för att företag funderar på hur de bäst kan betjäna kunderna med de funktioner de redan har, ställer de sig frågan vilka funktioner de behöver för att tillgodose kundernas behov.

Genom att samla in information om hur kunderna vill interagera med verksamheten, och var de får ut mesta möjliga värde, är det enklare för företag att främja ett meningsfullt utbyte mellan olika kanaler.

Varför är det så svårt att ge kunderna en kombinerad upplevelse? Faktum är att organisationer ofta kämpar med att skapa ett konsekvent förhållningssätt även internt på grund av otillgänglig information.

Stora organisationer är komplexa. I takt med att företag växer får de allt fler äldre system som ofta fungerar oberoende av varandra. För intressenter som arbetar på olika avdelningar och använder olika system kan det finnas luckor i den information som är tillgänglig för dem när de levererar kundkommunikation.

Företag måste övervinna organisatoriska och tekniska hinder för att säkerställa att viktiga intressenter får ta del av data. Det kan innebära att skapa ett tvärfunktionellt kompetenscenter som baseras på en enhetlig teknikplattform för att styra alla aspekter av kundkommunikation i hela företaget.

Medarbetarnas roll är avgörande för att det ska vara möjligt. Medarbetarerfarenheten är den minst kända av de tre delarna i modellen för den totala upplevelsen, men den ligger till grund för att upprätthålla konsekvens under hela kundresan.

Föråldrad programvara skapar frustration hos medarbetare. Om medarbetare som är delaktiga i kundkommunikationsprocessen lämnar verksamheten och det inte finns något system för att dela information och hantera kommunikation centralt, tar de med sig sin erfarenhet och kunskap. Det innebär att kunderna bemöts av ersättare med mindre erfarenhet och riskerar att bli mindre nöjda.

Den totala upplevelsen är den logiska utvecklingen av den aktuella trenden mot tvåvägskommunikation i flera kanaler som ger kunderna friheten att engagera sig som de vill.

Det kan verka skrämmande att föra samman allt i en stor organisation, men det behöver inte ske på en och samma gång. Här är fyra utgångspunkter som företag kan titta på för att förstå var de står och se var de kan förbättra sin kundkommunikation:

1. Titta närmare på de nuvarande rutinerna för kundkommunikation och sätt upp ett mål

Genom att bedöma kundkommunikationens mognadsnivå kan du få en bättre förståelse för vilka områden som behöver utvecklas och arbeta mot en interaktiv strategi som sätter kunden i centrum.

2. Skapa meningsfulla, kundcentrerade mätvärden för att mäta den totala upplevelsen

Med en tydlig bild av de kontaktpunkter som kunderna värdesätter och hur det bidrar till företagets framgång kan du definiera viktiga indikatorer som driver på det löpande arbetet med att införa en modell för den totala upplevelsen.

3. Se över vilka verktyg du har och hur de hjälper dig att hantera interaktioner

Det finns ingen programvara som passar all hantering av kundupplevelsen. Genom att välja en plattform som överensstämmer med dina behov och mål kan du få ut mesta möjliga genom att öppna upp för anpassning och konsekventa upplevelser i flera kanaler.

4. Samarbeta med en erfaren partner för att förbättra dina möjligheter

Eftersom den totala upplevelsen kräver en holistisk strategi kan transformationen av din verksamhet innebära komplex integrering och styrning. Du behöver inte göra allt själv. Om du saknas expertis eller resurser inom vissa områden kan en beprövad partner göra övergången smidig.

Varje potentiell kund interagerar med ditt företag med vissa förväntningar. Och dessa förväntningar har ökat lavinartat under de senaste åren. Svaren måste vara snabba. De måste vara anpassade. Viktigast av allt är att de måste vara konsekventa. Genom att införa en strategi för den totala upplevelsen kan du ge dina medarbetare möjlighet att snabbt skapa anpassad kommunikation med all relevant information som företaget har, för kunder som fortsätter att komma tillbaka.